¿Por qué aprender de redes sociales?

Las empresas actuales cuenta con una gran herramienta para llegar a sus clientes y estas son las redes sociaels, sin embargo es importante aprender a manejarlas y conocerlas bien para a través de ellas dar un buen servicio al cliente.

Rincón (2013)  menciona que existen 5 niveles por los que pasan las empresas en su trabajo con redes sociales según el  nivel de madurez con que cuenten 

Nivel 1: se trata de las compañías que están totalmente mudas en cuanto a temas de redes sociales, básicamente simplemente “escuchan” lo que pasa sin tomar ninguna acción (nivel en que muy pocas empresas latinoamericanas se encuentran actualmente).

Nivel 2: se trata de las compañías que usan Facebook o Twitter para dar algunos anuncios a través de sus canales de publicidad (.mensajes tipo broadcast sin ninguna estrategia de mercado concreta)

Nivel 3: son compañías que ya tienen un objetivo de marketing a través de redes sociales. Tienen actividades con intención de crear un nivel de compromiso y ven el servicio al cliente como un efecto secundario (no deseado) en sus actividades de social media. Por ejemplo: clientes que buscan ayuda en las redes sociales y obtienen una respuesta tan simple como “llame a nuestro call center para solicitar ayuda con ese problema” (nivel en que se encuentran muchas empresas latinoamericanas actualmente).

Nivel 4: son empresas que ponen en marcha un plan para proveer servicio al cliente a través de redes sociales. Estas compañías tienen a disposición un grupo de personas medidas y compensadas por proveer servicio al cliente. En estos casos es mucho mejor si se considera a las redes sociales como un canal más dentro de la atención a los clientes totalmente integrado a la estrategia multi-canal de servicio.

Nivel 5: se trata de compañías que están buscando proactivamente acercarse a los clientes (incluso con algunos que no los han contactado directamente). Lo anterior puede ser buscando clientes existentes que necesiten ayuda o buscando proactivamente prospectos que han expresado alguna necesidad.

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Fuente 

http://www.revistasumma.com/tecnologia/37812-redes-sociales-el-nuevo-modelo-de-servicio-al-cliente.html

 

 

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